行動通訊軟體LINE自2011年6月23日推出以來,至今全球用戶突破4億,其中在台灣就有1,700萬用戶數,密度堪稱全球第一。不過,消基會發現LINE有3大缺失,包括帳號刪除前不會提醒、沒有客服專線、服務條款對消費者不利。而LINE公司僅針對誤刪帳號一事做出明確回應和處理。
有消費者手機故障恢復原廠設定,重新登入LINE時,在帳號E-mail和電話都不變下,卻不能移轉先前購買的代幣和貼圖。另外,去(103)年4月,有民眾LINE遭盜用,近千元的付費貼圖通通不見,LINE系統僅回覆須2週作業時間,結果後來就沒下文。今(104)年1月,有用戶帳號兩度遭封鎖,所購買的貼圖、遊戲幣也都無法使用,業者僅告知基於安全考量封鎖帳號,並拒絕說明原因。
消基會整理出LINE的3大缺失,第一,若是不小心誤刪帳號,系統並不會出現提醒文字,告知代幣和貼圖及通訊錄將一併消失,而僅在定型化契約條款中說明,單方面排除業者責任,令消費者求助無門。第二,LINE公司未提供台灣分公司實體客服單位和電話,只能透過網路填寫意見,若遇到業者無法回答或不願回答的問題,就會迴避或漠視,讓用戶永遠得不到回應和解決之道。
第三,在服務條款上,LINE單方面決定必要時,能在不事先通知用戶的情形下變更條款、不論明示或默示,LINE不保證服務沒有法律瑕疵;且無義務清除瑕疵後再提供服務;對於造成用戶的損害,LINE不負任何責任;因LINE過失所發生的債務不履行或侵權行為,也概不負責等。
消費者雜誌社副社長苗怡凡表示,大部分的消費者根本不會注意契約內容,更不會發現其中潛藏對消費者不利條文。LINE身為全球性行動通訊軟體公司,在賺取龐大利潤之下,竟是如此差勁的服務態度,政府應進行行政指導和糾正,以免跨國企業在台灣完全不受規範。
LINE公司則是回應,系統流程已增設2道提醒功能,避免用戶誤刪帳號,並在官方部落格宣導「自刪帳號」將無法復原帳號及原先購買的貼圖。用戶因更換裝置導致帳號無法轉移,而造成無法登入或貼圖消失的情形,可填寫問題反應表,原則上,客服部門會在48小時內處理,但部分較複雜的案件,須經由總部處理,費時較久。
【2015-10-01 卡優新聞網】https://betawebcloud.starwin.me